Cumartesi
sabah uyandık; sular kesik.
Komşular WhatsApp grubunda çoktan yazışmaya başlamış.
Sular İdaresi web sitesinde bir duyuru varmış: “Akşam 20.00’ye kadar
gelmeyecek.”
Tedbirsiz
yakalandık… Görmedik, duymadık.
Ama yalnız biz değil; belli ki pek çok kişi de aynı durumdaydı.
Kendimizi
dışarı attık; şehrin öbür yakasında sular akıyordu.
Geç saatlerde eve döndük.
“İyi ki kayınpederlerle aynı şehirdeyiz” dedik; en azından bizim için bir nefes
alma alanı vardı.
Lakin… sular
hâlâ yoktu.
Sosyal medya “yıkılıyordu.” X’te ve WhatsApp gruplarında öfke cümleleri havada
uçuşuyor, sinir yükseliyor, dil sertleşiyordu.
Mevsim kış,
hava ayaz.
Bebeği olan var, çocuğu olan var, hastası olan var.
Bakım veren var, bakıma muhtaç olan var.
Parası olan var, olmayan var.
Esnaf var, çalışan var.
Tuvalet var, temizlik var, yemek var… Var da var.
Ve kafamın
içinde tek bir soru dönüp duruyordu:
Peki, yetkililerden net bir açıklama var mı?
Sabah ilk iş 185’i aradım. Cevap yok.
Akşama kadar birkaç kez daha denedim; telefon bağlanmıyor bile.
Web sitesinde güncelleme? Yok.
Televizyonlarda bir şey? Yok.
“Ne zaman gelecek bu sular?”
Onu da bilen yok…
Pazar sabahı
çocuğun kursu, dersi, dışarıda kahvaltı derken sonunda eve dönmek zorunda
kaldık. Saat 16.00.
Su var mı?
“Mahallenin
aşağılarına gelmiş diyorlar. Bir saate falan buralara da gelir inşallah…”
İşte bir
hafta sonu maceramız böyle geçti: 20–21 Aralık 2025.
Bu satırları bir “şikâyet yazısı” olsun diye değil; yaşananı bir derse
çevirelim diye yazıyorum.
Kamu hizmeti
üretmek, özellikle altyapı ve saha operasyonu gerektiren işlerde, zaman zaman
öngörülemeyen arızalarla sınanıyor.
Benim niyetim birilerini hedef almak değil; böylesi anlarda vatandaşın
belirsizlikle baş etmesini kolaylaştıracak iletişim reflekslerini konuşmak.
Çünkü burada
gördüğüm şey yalnızca “susuzluk” değil… aynı zamanda böylesi durumlarda
iletişimin nasıl kurulduğuna dair önemli bir ders.
İnsanın sinirini bozan, çoğu zaman sorunun kendisi değil; belirsizliktir.
Belirsizliğin üstüne bir de “hâlâ net bilgi yok” hissi binerse, teknik bir
arıza hızla sosyal bir krize dönüşür.
Sahada ekipler çalışıyor olabilir; ama toplumun zihninde şu soru büyür:
“Bu kurum durumu kontrol edebiliyor mu?”
Kriz
yönetimi tam da bu sorunun büyümesini engellemek için vardır.
Kriz iletişimi ise o soruya güven veren cevaplar üretmek için…
KRİZ NEDİR, NE DEĞİLDİR?
“Kriz”
kelimesi bazen gereksiz yere büyütülür, bazen de “abartmayın” diyerek
küçültülür.
Oysa kriz; ne panik üretmek için kullanılan bir etiket, ne de üzeri örtülecek
“küçük bir aksaklık”tır.
Kriz,
kurumun olağan işleyişini bozan; hızlı karar, güçlü koordinasyon ve güven
yönetimi gerektiren; paydaşların zihninde “Bu kurum ne kadar güvenilir?”
sorusunu tetikleyen durumdur.
Kısacası
kriz, sadece sahadaki teknik sorun değildir.
Kriz aynı anda zaman, anlam ve güven problemidir.
Kriz şunlar
değildir:
- PR makyajı değildir. Kriz iletişimi, sorunu
parlatmak değil; gerçeği anlaşılır, şeffaf ve insani bir dille
yönetmektir.
- Sadece sosyal medya yönetimi
değildir.
Saha–çağrı merkezi–basın–yönetim aynı senkronu kurmazsa en iyi paylaşım
bile yalnız kalır.
- “Bir açıklama yaptım, bitti”
değildir. Krizde
tek cümle değil; ritim gerekir: düzenli, tutarlı, güncel bilgi
akışı.
KRİZ YÖNETİMİ NE ZAMAN LAZIM OLUR?
Kriz
yönetimi, kurumlar için “yangın söndürücü” gibidir:
Yangın çıkınca hatırlanır ama en işe yarayanı, yangın çıkmadan önce dolabı
belli olandır.
Bir durumun
krize dönüşmesi için genellikle beş eşik devreye girer:
1) Temel
hizmet etkisi
Su, elektrik, ulaşım, sağlık… Bunlar kesintiye uğradığında mesele “rahatsızlık”
olmaktan çıkar; “hayatın akışını bozan belirsizlik”e dönüşür.
2) Süre
belirsizliği ve beklenti yönetimi
“Şu saatlerde gelecek” denip gelmediğinde, insanın zihninde iki soru oluşur:
“Kontrol var mı?”
“Bize doğru mu söyleniyor?”
3) Çelişkili
bilgi
Bir kanalda başka saat, diğer kanalda başka saat…
Bir açıklama “bitti” der, sahada “devam ediyor” hissi vardır…
Bu çelişki, teknik bir sorundan hızlı güven kaybı üretir.
4) Yayılım
hızı
Bugün krizler yalnız sokakta değil, X’te de yaşanıyor.
Krizin tonu çoğu zaman orada belirleniyor: öfke mi baskın olacak, mizah mı,
dayanışma mı, suçlama mı?
5) Kırılgan
grupların riski
Yaşlılar, bebekler, kronik hastalar, engelliler, bakıma muhtaç kişiler…
Kriz iletişiminin vicdanı burasıdır.
Bu eşikler
bir araya geldiğinde olay artık yalnızca “arıza” değildir.
Olay, kurumu ve toplumu test eden adeta bir güven sınavıdır.
SORUNU YÖNETMEK Mİ, KRİZİ YÖNETMEK Mİ?
Kriz
yönetiminin en temel hedefi iki şeyi aynı anda başarmaktır:
- Sorunu çözmek (operasyonel gerçeklik)
- Sorunun ürettiği belirsizliği
yönetmek
(psikolojik gerçeklik)
Birincisi
teknik bir meseledir.
İkincisi iletişim, koordinasyon ve liderlik meselesidir.
Kriz iyi
yönetilirse:
- Panik ve söylenti azalır; çünkü
“ne olup bittiğini” bilen insan kontrol hissi kazanır.
- Koordinasyon artar; çünkü tüm
birimler aynı hikâyeyi anlatır.
- İtibar korunur; çünkü itibar,
“hiç sorun çıkmaması” değil; “sorun çıktığında ne yaptığın” ile ölçülür.
- Maliyet düşer; çünkü çağrı
yükü, şikâyet trafiği, çalışanların yıpranması azalır.
Kriz kötü
yönetilirse, sorun teknik olarak çözülse bile kurumun hanesinde kalıcı bir güven
çatlağı kalabilir.
Benzer durumlar tekrarlandığında, teknik sorunlar çözülse bile güven
algısındaki yıpranma daha hızlı büyüyebiliyor.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
Kriz
iletişimi “konuşmak” değildir.
Kriz iletişimi, doğru anda, doğru bilgiyle, doğru dille rehberlik etmektir.
Kriz anında
vatandaşın zihninde genellikle beş soru vardır:
- Ne oldu?
- Nereleri etkiliyor?
- Kurum ne yapıyor?
- Bu ne kadar sürecek?
- Ben ne yapmalıyım?
Kriz
iletişimi, bu sorulara düzenli, net ve insani yanıt vermektir.
Burada
kritik bir ayrım vardır:
Teknik ekip “boruyu onarır”; kriz iletişimi “belirsizliği onarır.”
Belirsizlik;
öfke, kaygı ve güvensizlik üretir.
Bu üçlü yerleşti mi, artık her cümle “niyet okuma filtresinden” geçer:
- “Bize doğruyu söylüyorlar mı?”
- “Yine geçiştiriyorlar mı?”
- “Bir şey mi saklıyorlar?”
- “Neden susuyorlar?”
İşte tam da
bu yüzden kriz iletişimi bir “lüks” değil; hizmetin ayrılmaz parçasıdır.
KRİZ İLETİŞİMİ NE DEĞİLDİR?
Kriz
döneminde kurumların en sık düştüğü tuzaklar şunlardır:
- Susmak: Sessizlik “kontrol yok” algısı
üretir.
- Aşırı teknik dil: Vatandaş borunun çapını değil,
“ne zaman?” sorusunun cevabını ister.
- Kesin saat verip tutturamamak: Kesin saat yerine “tahmini
aralık + şu sıklıkla güncelleme” daha güvenlidir.
- Suçlu aramak: İlk 24 saatte suçlu avı değil,
çözüm ve yönlendirme gerekir.
- Tepkiyi küçümseyen ton: Bir cümlenin tonu bazen
içeriğinden daha çok kriz büyütür.
- Tek kanala yaslanmak: Web + sosyal medya + çağrı
merkezi + sahadan bilgi aynı çizgide yürümelidir. (Hatta etkilenen bölgelere
SMS bilgilendirmesi bile düşünülmelidir.)
- Vatandaşa ne yapacağını
söylememek:
Alternatif su erişimi, tanker noktaları, hassas gruplar için seçenekler…
Bunlar “somut rehberlik”tir.
HANGİ DURUMLAR KRİZ İLETİŞİMİ GEREKTİRİR?
Eskişehir’deki
su kesintisi sadece en son yaşanan örnek.
Geçmişten günümüze dünyada ve Türkiye’de daha pek çok olay, kriz yönetimi ve
kriz iletişiminin önemini gösterdi.
Kısaca
hatırlayalım:
- Altyapı ve temel hizmet
krizleri (su,
elektrik, doğalgaz, ulaşım, internet)
- Afet ve çevresel olaylar (deprem sonrası belirsizlik,
sel/taşkın, orman yangını, hava kirliliği)
- Halk sağlığı krizleri (salgınlar, aşı tereddüdü,
gıda zehirlenmesi kümeleri, hastane yoğunlukları)
- Siber saldırılar ve veri
ihlalleri (sistem
çökmesi, veri sızıntısı)
- Etik ve güven krizleri (usulsüzlük iddiaları, görev
ihmali, hesap verebilirlik sorunları)
- Toplumsal hassasiyet ve
dezenformasyon dalgaları (yanlış bilginin hızla yayılması)
Özetle kriz
iletişimi, modern kamu yönetiminin olmazsa olmaz refleksidir.
KRİZ İLETİŞİMCİSİNİN GÖREVİ NEDİR?
Kriz
iletişimcisi, kurumun “topluma dönük sinir sistemi” gibi çalışır: içeriden
bilgi toplar, dışarıya rehberlik eder.
Kriz öncesi:
- Senaryo planları (su kesintisi,
taşkın, siber saldırı vb.)
- Hazır şablonlar: ilk açıklama,
uzama açıklaması, kademeli dönüş, telafi mesajı
- Sözcü eğitimi: kısa, net,
çelişkisiz anlatım
- Çağrı merkezi için SSS ve
konuşma metinleri
- “Tek doğruluk kaynağı”
altyapısı (web + sosyal + SMS uyumu)
Kriz anı:
- İlk “kabul ve durum” mesajı: ne
oldu, nereler etkilendi, ilk güncelleme ne zaman
- Paydaş haritası: muhtarlar,
hastaneler, okullar, bakım evleri, esnaf, medya
- Sosyal dinleme: şikâyet
kümeleri (belirsizlik, saat, alternatif su, üslup)
- Teknik ekiple senkron:
iletişimci “tahmin” değil “durum” konuşur
Kriz
sürerken:
- Düzenli güncelleme (gelişme
olmasa bile)
- Mahalle bazlı dönüş sırası /
basınç bilgisi
- Vatandaş rehberi: “ne
yapmalıyım?”
- Yanlış bilgiyi düzeltme
Kriz
sonrası:
- Kök nedenin sade raporu: “Ne
öğrendik?”
- Telafi ve iyileştirme takvimi
- Kurumsal hafıza: bir sonraki
krize hazırlık
SON SÖZ
Şimdi
saatlerimiz 18.00’i gösteriyor. Yaklaşık 36 saatlik bir kesintiden sonra
sularımız ip gibi de olsa akmaya başladı.
Bizim evde ısınmamızı sağlayan kombimizde bir sorun olmadı; ancak kimi evlerde
kombiler susuz çalışmadığı için bazı aileler ne yazık ki soğukla da baş başa
kalmış.
Türlü türlü mağduriyet ve eleştiri sesleri sosyal medyada yankılanmaya devam
ediyor.
“Kriz,
kurumların karakter testidir” diyor literatür.
Suyu getirmek elbette teknik bir mesele; ama güveni korumak iletişim
meselesidir.
Belirsizlik arttıkça insanlar bilgi arar; bilgi bulamazsa söylentiye tutunur.
Söylentiyi en iyi durduran şey ise zamanında ve şeffaf bir güncellemedir.
Kriz anında
doğru bilgi, doğru ritim ve insani bir dil; güveni korumanın en kısa yoludur.
Ama belirsizliği yönetemezseniz; belirsizlik sizi yönetmeye başlar.
Kriz
iletişimi, işte bu yüzden önemlidir.
Prof Dr Erkan YÜKSEL
**
22.12.2025 tarihinde şurada yayınlanmıştır:
https://www.akademikakil.com/kriz-iletisimi-ne-zaman-baslar-sorun-cikinca-mi-vatandas-sokaga-cikinca-mi/erkanyuksel/
